| Suore Ospedaliere

 

CARTA DEI DIRITTI DEGLI UTENTI

Certificazione di Qualità
Nell’anno 2003, la Casa di Cura, ha conseguito la certificazione secondo la norma UNI EN ISO 9001:2000. Questo sistema è formalizzato e documentato nel Manuale della Qualità e ci ha consentito di introdurre nei vari settori della nostra attività i concetti di valutazione, analisi, miglioramento e controllo: una metodologia per migliorare sempre. Il Manuale della Qualità, descrive i processi mediante i quali la Casa di Cura programma, attua e verifica la qualità dei servizi offerti al malato, definendo le responsabilità e i principi operativi, dal momento della prenotazione, all’accettazione del paziente attraverso tutte le fasi di diagnosi e cura, fino alle dimissioni. Rappresenta l’elemento di continuità del modo di operare della Casa di Cura al mutare delle circostanze e delle persone ed è corredato di procedure, protocolli e istruzioni operative. La Casa di Cura ha definito propri standard di qualità inerenti alle attività ambulatoriali e di degenza, adottando strumenti di verifica per controllarne il rispetto. E’ stato inoltre introdotto l’utilizzo di indicatori di esito della performance sanitaria, per valutare non solo la qualità percepita dall’ospite, ma per quantificare anche il miglioramento oggettivo dello stato di salute, utilizzando idonee scale di valutazione.

Piano di Sicurezza
A norma del Decreto Legislativo 626/94 e s.m.i., la Casa di Cura ha adottato un manuale delle “Procedure d’emergenza”, allo scopo di favorire le condizioni di sicurezza e la gestione delle emergenze da parte del personale della struttura. E’ operativa una squadra di prevenzione incendi ed evacuazione delle persone, addestrata, per quanto di competenza, dal Comando dei Vigili del Fuoco. Il Responsabile del Servizio di Protezione e Prevenzione ottempera agli obblighi normativi previsti dalla vigente normativa.

Privacy
Ai sensi del Decreto Legislativo 196/2003, ogni paziente sottoscrive il consenso al trattamento dei dati personali da parte della Casa di Cura, dopo aver ricevuto le informazioni sul loro utilizzo.

Diritto alla Tutela
E’ un diritto del cittadino presentare reclamo sugli eventuali disservizi. La Casa di Cura con il Regolamento di Pubblica Tutela garantisce ai cittadini la possibilità di presentare osservazioni, opposizioni, denunce o reclami a seguito di atti o comportamenti che abbiano generato un disservizio, limitando totalmente o parzialmente,  la corretta fruizione del servizio offerto.

Regolamento di Pubblica Tutela

Art.1 - Oggetto e scopo del regolamento;
Art.2 - Soggetti che possono presentare istanza di tutela:
Art.3 - Modalità di presentazione delle istanze;
Art.4 - Termine di presentazione delle istanze;
Art.5 - Gestione del reclamo;
Art.6 - Il Servizio per le relazioni con il pubblico e le procedure di tutela;
Art.7 - Risposta al cittadino e informazione intermedia;
Art.8 - Accessibilità ;
Art.9 - Monitoraggio;

Finalità
La Casa di Cura, persegue la finalità di migliorare lo stato di salute dei cittadini, come diritto fondamentale dell’individuo e interesse prioritario della collettività. Contribuisce, ad una migliore lettura del bisogno del cittadino/utente, conduce le azioni necessarie affinché i cittadini ricevano informazioni sui servizi erogati e sulle modalità di presentazione di eventuali reclami, al fine di attivare una politica di miglioramento continuo della qualità.

Art. 1 — Oggetto e Scopo del Regolamento
Il reclamo è un messaggio trasmesso dal cittadino/utente per comunicare che la prestazione fornita non è coerente con i suoi diritti e le aspettative, in merito ad uno o più requisiti definiti per il servizio. Il reclamo è anche indicatore del livello di soddisfazione e deve essere usato dai responsabili e dagli operatori per attivare una politica di miglioramento continuo della qualità dei servizi erogati. Il presente regolamento ha lo scopo di garantire la tutela dei cittadini, disciplinando le modalità di raccolta e analisi dei segnali di disservizio. Osservazioni e reclami sono importanti strumenti di verifica per conoscere le criticità, analizzarne le cause, prendere decisioni correttive e preventive e per progettare interventi di miglioramento.

Art. 2 — Soggetti che Possono Presentare Istanza di Tutela

Possono presentare osservazioni, opposizioni, denunce o reclami, contro gli atti o comportamenti che negano o limitano la fruibilità delle prestazioni di assistenza sanitaria, tutti coloro che sono utenti del servizio, direttamente o con delega dell’interessato, attraverso i loro familiari, affini e legali rappresentanti, gli organismi di volontariato o di tutela dei diritti.

Art. 3 — Modalità di Presentazione delle Istanze

    Chi intende esercitare il proprio diritto di tutela può:
  • Richiedere un colloquio con i responsabili o personale delegato delle unità operative;
  • Compilare l’apposita scheda per la presentazione dei reclami, opposizioni e osservazioni, distribuite dalle unità operative stesse;
  • Depositarla nell’apposita cassetta di raccolta reclami, oppure tramite comunicazione scritta da spedire alla direzione della Casa di Cura o all’Ufficio Relazioni con il Pubblico

E’ importante ricordare, che ai sensi del d.lgs.196/03, Codice in materia di protezione dei dati personali, il cittadino che intende far attivare la procedura del reclamo deve concedere la propria autorizzazione al trattamento dei dati personali. L’assenza o il rifiuto al consenso non consente di fatto a procedere. Le segnalazioni anonime non daranno luogo ad alcun tipo di procedura, né saranno considerate valide ai fini delle determinazioni statistiche della tutela, ma saranno utilizzate nelle analisi sul grado di soddisfazione dell’utenza. La presentazione delle osservazioni e opposizioni denunce o reclami non impedisce né preclude la proposizione di impugnative in via giurisdizionale.

Art. 4 — Termini di Presentazione delle Istanze
Le osservazioni, opposizioni, denunce o reclami devono essere presentati entro 15 giorni dal momento in cui il soggetto interessato sia venuto a conoscenza dell’atto o del comportamento lesivo dei propri diritti ovvero, nel caso di ricovero presso la struttura, dalla data della dimissione.. Saranno, in ogni caso, prese in considerazione anche segnalazioni presentate oltre tale termine qualora il ritardo sia giustificato da particolari circostanze, da valutarsi di volta in volta in relazione al singolo caso.

Art. 5 — Gestione del Reclamo

    All’atto del ricevimento delle istanze formalizzate, si provvederà all’immediata risposta al cittadino per quelle osservazioni, opposizioni, denunce o reclami che presentano soluzioni immediate. Deve essere sempre preferita la soluzione amichevole tramite un confronto con le parti interessate. Qualora non si trovi l’immediata soluzione, la notizia deve essere trasmessa, entro un massimo di due giorni lavorati, ai responsabili dei servizi interessati affinché gli stessi:
  • Accertino lo stato di difficoltà o di disagio manifestato;
  • Adottino tutte le misure necessarie per evitare la persistenza dell’eventuale disservizio e per risolvere la situazione evidenziata;
  • Forniscano alla Direzione Generale o al responsabile URP, entro 3 giorni, tutte le informazioni necessarie, congrue ed esaustive,  per poter dare una risposta al reclamo:

Qualora la risoluzione al disservizio , richieda più tempo, si provvederà ad inviare al cittadino una informativa intermedia.

Art. 6 — Il Servizio per le Relazioni con il Pubblico e le Procedure di Tutela

    Abbiamo già specificato che uno degli obiettivi della Casa di Cura è stata l’apertura del Servizio per le relazioni con il pubblico. La sua funzione sarà di migliorare il rapporto tra i cittadini e la struttura e implicitamente con il sevizio sanitario nazionale. Esso rappresenterà il punto di incontro preliminare con i cittadini, in quanto garanzia di informazione semplice, comprensibile, tempestiva, imparziale, esatta completa e strumento di ascolto attraverso reclami, gradimento e soddisfazione dell’utenza. In ordine alla procedura di tutela l’URP provvederà nello specifico all’espletamento delle seguenti attività:
  • Accogliere direttamente le osservazioni, opposizioni, reclami attraverso atti e comportamenti che neghino la fruibilità delle prestazioni sanitarie.
  • Assicurare l’accessibilità agli utenti dotati di ridotta capacità di redazione di un reclamo.
  • Fornire tempestiva risposta al cliente/utente che si rivolge all’URP per chiarimenti, informazioni, rimostranze.
  • Attivare l’istruttoria relativa ai reclami formalizzati con atto scritto, tramite richiesta diretta di relazioni o di pareri a cura dei responsabili delle unità operative competenti.
  • Segnalare il disservizio denunciato alla Direzione Operativa, affinché possa risolvere lo stato di difficoltà o disagio manifestato nel reclamo.
  • Predisporre la risposta al cittadino sulla base degli elementi acquisiti
  • Coordinare le azioni e le procedure per l’evasione dei reclami
  • Registrare, elaborare, archiviare i dati con l’obiettivo di promuovere e realizzare attività costanti di valutazione e miglioramento delle qualità delle prestazioni rese
  • Rilevare disservizi o disfunzioni di varia natura, o comunque situazioni di potenziale lesione del diritto degli utenti alla tutela della salute e al rispetto della dignità e della riservatezza
  • Avanzare proposte e suggerimenti per migliorare i servizi e la qualità delle prestazioni, per promuovere lo snellimento delle procedure, la semplificazione dei percorsi assistenziali o l’eventuale modifica di altri aspetti dell’organizzazione, nell’interesse del cittadino/utente.
  • Verificare l’efficacia nel tempo dei provvedimenti presi per l’eliminazione dei disservizi

Art. 7 — Risposta al Cittadino e Informazione Intermedia

    Sulla base degli elementi acquisiti, verrà inviata risposta al cittadino non oltre il 15° giorno dalla ricezione. La risposta al cittadino deve contenere:
  • La data di ricezione del reclamo;
  • L’indicazione dell’avvenuta ricezione del reclam;
  • La pertinenza del reclam;
  • La risoluzione del reclam;
  • Ulteriori informazioni utili al cittadino per l’accesso ai servizi;
  • L’identificazione della persona incaricata di seguire la pratica;
  • La dichiarazione che la presentazione di osservazioni e opposizioni non impedisce, né preclude la proposizione di impugnative in via giurisdizionale ai sensi della vigente normativa.

Se la risposta al reclamo, non può essere immediatamente conclusiva, in quanto necessita di ulteriori accertamenti o per motivati ritardi nelle risposte dei responsabili, saranno predisposte lettere intermedie di informazione al cittadino sullo stato del procedimento.
Il riscontro scritto al cittadino non è necessario quando la non conformità che ha dato luogo al reclamo sia stata immediatamente risolta con piena soddisfazione del cliente/utente, mentre ai fini del monitoraggio e delle azioni di miglioramento è importante e necessario compilare la scheda per la presentazione dei reclami.

Art. 8 – Accessibilità

    Tutto il personale che ha contatti con gli utenti, rispetto al reclamo deve:
  • Indicare come ottenere le informazioni sulle modalità di presentazione di un reclamo;
  • Indirizzare gli utenti agli uffici preposti.

Art. 9 - Monitoraggio
La Direzione o l’URP, una volta all’anno, avrà cura di effettuare il monitoraggio di tutti i reclami ricevuti. Il monitoraggio annuale, sarà trasmesso alle unità operative interessate per la condivisione delle criticità e per l’individuazione e l’attivazione di ulteriori misure correttive e preventive.

Carta dei Servizi
La Carta dei servizi è uno strumento adottato da tutte le strutture sanitarie per far conoscere le attività offerte ed i livelli di qualità garantiti all’utente, in particolare per gli aspetti che riguardano il miglioramento dell’assistenza, la tutela dei diritti, il diritto all’informazione.
Ha il formato di una guida, maneggevole di facile lettura in grado di orientare bene il cittadino-utente. E’ a disposizione presso la struttura sanitaria, e si trova anche nel sito web della Casa di Cura La Carta rappresenta un vero e proprio patto con il cittadino, in quanto prevede il raggiungimento di specifici obiettivi, gli impegni assunti per il raggiungimento di questi ultimi, gli standard di riferimento, e le modalità per misurare i risultati ed il livello di soddisfazione dell’utente.

    La Carta dei servizi illustra in modo trasparente e semplice in particolare i seguenti aspetti:
  • La presentazione della Casa di Cura e dei suoi principi fondamentali;
  • Le informazioni sui servizi sanitari offerti, sulla modalità di accesso, sulla loro fruizione e sulla continuità delle cure;
  • Gli impegni che la Casa di Cura si prefigge per garantire la qualità dei servizi, in particolare per quanto riguarda il rapporto con i cittadini;
  • Le procedure di tutela;

    Cosa fa la Casa di Cura per migliorare i rapporti con i cittadini?

    La struttura è impegnata a migliorare il rapporto con i cittadini e a tal fine:

  • Garantisce l’informazione sui servizi;
  • Assicura la tutela degli utenti, in caso di disservizio;
  • Favorisce la presenza e l’attività, delle Associazioni di volontariato e tutela,
  • Verifica la qualità percepita dagli utenti nei confronti dei servizi sanitari attraverso la realizzazione di indagini di gradimento.

Quale è il ruolo dei cittadini nella carta dei servizi?
L’ascolto della voce dei cittadini diventa strumento strategico per migliorare l’offerta di tutela della salute. La carta è un’occasione di confronto e ci aspettiamo che i cittadini, gli utenti, le associazioni di volontariato con i loro suggerimenti ci aiutino a capire in quale misura il nostro impegno risponde alle necessità di assistenza, trasparenza e appropriatezza.

 
 
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